KPI merupakan sesuatu yang sering diutarakan dewasa ini lebih – lebih lagi apabila ianya sering dikaitkan dengan penunjuk aras prestasi. Namun begitu, bayangkan apabila pada asalnya KPI telah diletakkan ditempat yang bertujuan untuk mengukur dan meningkatkan prestasi, tetapi sebaliknya terjadi; untuk mengejar sesuatu hasil, akhirnya ia mengakibatkan keruntunan prestasi.

KPI (Key Performance Index) sepatutnya menjadi satu langkah atau dasar pengukuran yang paling penting dalam sesuatu organisasi, badan perniagaan atau pasukan projek untuk mengesan kemajuan matlamat mereka secara strategik. Dan KPI yang baik seharusnya disediakan dengan alat-alat pandu arah yang dapat memberikan pemahaman tentang tahap semasa prestasi yang seragam terhadap semua yang terlibat. Walau bagaimanapun, secara amalan lazim, KPI yang dimaksudkan ini boleh bertukar menjadi toksik kepada mereka.

Mengapa KPI telah disalahertikan?

Sebab utama mengapa KPI menjadi satu kesilapan ialah apabila bermulanya sebagai satu tahap pengukuran tetapi telah di salah erti menjadi satu penetapan sasaran. Secara amnya apabila KPI menjadi satu “sasaran”, secara tidak langsung ia bukan lagi satu KPI. Nama pun Key “performance” Index dan bukannya “target”. Beberapa contoh:

Katakan satu syarikat pemborong elektrik menetapkan KPI bagi mengukur prestasi jualan cawangan. Ia kemudian mencipta carta alir berdasarkan data prestasi cawangan dan bercadang untuk memberikan ganjaran cawangan prestasi terbaik berdasarkan carta tersebut. Hasilnya, cawangan – cawangan di seluruh negara mengejar pasaran pelanggan yang sama dan melemahkan kedudukan geografi pelanggan sasaran.

Contoh lain, Katakan pasukan polis memperkenalkan KPI untuk mengukur prestasinya. Kerajaan kemudian bercadang untuk menukar beberapa statistik jenayah menjadi satu penetapan sasaran agar dapat mengukur tahap kecekapan pasukan polis menangani sesuatu kes. Akibatnya berlaku perubahan nombor, tetapi tidak semestinya diikuti dengan perubahan peningkatan prestasi. Sebagai contoh, pasukan polis diarahkan untuk mengutamakan kes kecurian isi rumah yang berbilang penghuni kerana sistem telah ditetapkan untuk mengira, SATU penghuni sebagai SATU kes yang dapat diselesaikan. (Hanya contoh sahaja.)

Pendapat saya, KPI akan membantu untuk mengukur bagaimana mencapai matlamat utama dan bagaimana keutamaan strategik telah disampaikan. Data yang diperoleh melalui KPI sepatutnya perlu dimaklumkan untuk proses membuat keputusan dan jika perlu, membawa kepada tindakan. Ini bermakna, tujuan KPI adalah untuk memaklumkan, atau menyediakan beberapa data objektif.

Perlunya gambaran yang lengkap

Ia adalah benar-benar penting untuk memahami bahawa tidak ada langkah yang sempurna atau lengkap. Terdapat satu petunjuk atas nama “KPI” ini dimana ia menunjukkan sesuatu “performance” atau “prestasi”, tetapi tidak pernah memberikan gambaran yang jelas dan lengkap.

Mari kita gunakan analogi obor untuk membuat perbandingan KPI. Seseorang cuba untuk menerangi sebuah bilik dengan memberi satu perhatian kepada menyalakan obor tersebut. Begitu juga KPI, individu terbabit hanya akan memberikan satu perhatian terhadap sesuatu perkara terpilih dan meninggalkan sudut – sudut lain didalam kegelapan. Jika kita mempunyai beberapa batang obor, kita boleh menerangi lebih banyak bilik dan mendapatkan gambaran yang lebih baik. Ini sekali lagi adalah sama apabila menggunakan beberapa set KPI (beberapa batang obor) yang mempunyai pelbagai aspek prestasi (bilik – bilik yang terang).

Jika kita kini menggunakan langkah yang tidak sempurna ini sebagai satu penetapan sasaran, ini bermakna orang boleh menyampaikan hasil yang hebat di tempat yang terang, tetapi mengabaikan kawasan-kawasan yang masih tinggal dalam kegelapan. Sama seperti memberitahu anak-anak untuk mengemas bilik mereka dan jika telah kemas maka mereka akan mendapatkan ganjaran. Walhal, kita hanya memeriksa sudut – sudut yang dapat dilihat secara kasar sahaja. Kita semua tahu apa yang akan berlaku; satu sudut kelihatan bersih tetapi dari satu sudut yang lain, semua mainan akan disumbat di bawah katil atau hanya disumbat kedalam kotak mainan atau yang lebih teruk sekali ialah terus disembunyikan ke dalam almari. Dan saya percaya, kita juga pernah melalui perkara itu sewaktu kecil dahulu.

Jika kita menggunakan KPI hanya sebagai penetapan sasaran maka kita hanya dapat apa yang telah kita tetapkan sebagai ukuran; hanya setakat itu sahaja. Walau bagaimanapun, jika kita tetapkan KPI sebagai petunjuk yang boleh digunakan dan dimiliki oleh semua orang bagi mengenal pasti ruang untuk penambahbaikan, maka mereka dapat menjadi individu yang berupaya mengenalpasti “ruang” kelemahan dan memperbaikinya. A subtle, but vitally important difference.

Komplikasi yang timbul

Terdapat satu komplikasi sini. Setiap penunjuk prestasi memerlukan penetapan sasaran atau penanda aras. Tetapi sasaran ini adalah lebih fokus kepada rujukan untuk mengingatkan kita apa yang baik dan apa yang buruk, dan bukan untuk menetapkan sasaran itu sebagai matlamat yang perlu dicapai.

KPI adalah satu alat yang berkuasa jika ia digunakan sebagai penunjuk untuk mengukur tahap kecekapan dan kopetensi mencapai matlamat kita. Walau bagaimanapun, jika KPI menjadi hanya satu-satunya matlamat, maka ianya akan menjadi toksik yang menghalang peningkatan prestasi.

#FIN#